SISTEM ZA REKLAMACIJE I PODRŠKU – kako preuzeti kontrolu nad reklamacijama u organizaciji?

„Customer is THE KING, and I am the servant“! Jeff Bezos

Koliko god nudili besprekornu uslugu ili proizvod, neizbežno je primanje pritužbi. To je priroda svakog poslovanja koje je usmereno prema klijentima. Ukoliko ste vlasnik kompanije, znate da je opšta mudrost brzo i efikasno smanjivanje pritužbi kupaca. Uvek će biti nezadovoljnih klijenata. Nije moguće usrećiti svakog pojedinca, ali isto tako nije prijatno ni čuti negativne povratne informacije o svom poslovanju.

Gotovo nijedna pritužba nije jedinstvena. Ako jedan kupac pokazuje određeno nezadovoljstvo prema proizvodu ili usluzi koju mu nudimo, vrlo je verovatno da ima još mnogo drugih koji nisu zadovoljni, ali se zbog inertnosti jednostavno ne trude preduzeti nešto. Takvi kupci će Vas samo napustiti. Dakle, rešavanjem jedne vrste reklamacija, možemo delovati preventivno prema ostatku potrošačke publike.

Timovi za korisničku podršku ne bi se trebali bojati negativnih povratnih informacija. U stvarnosti, pritužbe kupaca mogu biti vrlo vredne prilike za učenje, što znači da mogu ukazivati na ozbiljne sigurnosne probleme, kao i probleme usklađenosti s propisima kojih se treba pridržavati i zbog kojih se problemi moraju rešavati na vreme. Optimizovanje postupka rešavanja pritužbi može pomoći proizvođačima da brzo odgovore na pritužbe kupaca i bolje se pridržavaju standarda kvaliteta.

SAP Service Cloud – pametni sistem za rešavanje reklamacija

Mnoge organizacije suočavaju se s problemima koji se odnose na upravljanje velikim brojem reklamacija. Servisni agenti troše mnogo vremena na ručno klasifikovanje prijava, stvaraju se veliki redovi čekanja i zahteva za korisničku podršku. SAP Service Cloud nudi rešenje kao odgovore na ove probleme. SAP Service Cloud rešenje deo je SAP Customer Experience portfolia usmerenog ka kupcu. Svi alati i platforme u cloud-u integrisani su u jedno okruženje, što znači da se agenti više ne moraju prebacivati između ekrana kako bi rešavali svoje zadatke. Putem SAP Customer portala kupcima se pruža višekanalno iskustvo usluge, bilo da su na mobilnom telefonu, tabletu ili računaru – mogu slati, pregledati ili uređivati svoje prijave. Štaviše, s unapred izgrađenom integracijom chata i chat-botova razumeju zahteve korisnika, u mogućnosti ste automatizovati dugotrajne procese usluga.

Kategorizacija pametnih reklamacija/prijava pomaže Vam:

  • Da poboljšate efikasnost servisnih timova
  • Da poboljšate vreme odgovora
  • Da isporučite tačnu i najbolju moguću uslugu

Sve to se radi zbog:

  • Povećanja produktivnosti agenata
  • Bolje dodele prioriteta na prijave

Automatske klasifikacije zasnovane na ML (machine learning) i AI (artificial intelligence)

Kako funkcioniše TICKET INTELLIGENCE?
Istorijski podaci preuzimaju se iz postojećih prijava u SAP Service Cloud-u i koriste se za obuku modela mašinskog učenja. Kao rezultat, dobija se prediktivni model za kupca koji omogućava automatsku kategorizaciju prijave. Najčešći slučaj upotrebe je slanje reklamacije putem e-pošte od strane kupaca. U tom procesu prijava se automatski kreira i kategorizuje u SAP Service rešenju. Kada se prijava pošalje, sadržaj prijave (predmet i telo) se pregleda i upoređuje s prethodno podnetim prijavama. Ako je nivo pouzdanosti iznad praga postavljenog u konfiguraciji modela, tada će se predviđena kategorija kopirati u odgovarajuća polja na osnovu Vaše konfiguracije. Što su podaci u poljima više strukturiraniji, to je predviđanje tačnije.

Preduslov za korišćenje i izradu modela predviđanja jeste da koristimo prijave koje su pristigle u poslednjih 12 meseci, odnosno potrebno je ispuniti kvotu od <1000 prijava kako bi funkcionalnost mašinskog učenja mogla u potpunosti da funkcioniše. Istovremeno potrebno je imati i SAP Service Solutions Enterprise licencu.

Social Customer Service u SAP Service Cloud rešenju

Danas kupci očekuju da organizacije budu prisutne barem na jednom društvenom kanalu – a najverovatnije na nekoliko. Kupci i potencijalni klijenti pokušaće direktno da stupe u interakciju s preduzećima na tim kanalima tako što će tražiti odgovore na svoja pitanja ili zahteve. Sve češće vidimo da se preduzeća smatraju odgovornim pogotovo na temelju percepcije javnosti. Uzmimo, na primer, novi regulatorni nadzor koji je uveden početkom okrobra ove godine u Australiji, odnosno Regulatory Guidance 271 (RG 271). Počevši od 5. oktobra ove godine, sva finansijska preduzeća u Australiji moraće da odgovore u roku od 24 sata (1 radni dan) na pritužbe podnete na društvenim mrežama i platformama za digitalnu komunikaciju ili će riskirati značajne kazne. Nije teško pretpostaviti da će ovakva vrsta nadzora verovatno uskoro biti prihvaćena i u mnogim drugim industrijama, ali i zemljama.

SAP Service Cloud omogućava Vam da komunicirate sa svojim klijentima putem Facebooka, Twittera i drugih kanala društvenih mreža. Pored toga, sistem može automatski kreirati prijavu na osnovu primljene poruke ili objave. Ovo rešenje pruža Vašim agentima potpuni pristup prethodnim podacima prilikom obrade budućih prijava i omogućava lakši i brži način odgovaranja klijentu

Neke od prednosti integracije društvenih medija u SAP Service Cloud su:

  • Evidencija poruka na svim kanalima i automatsko kreiranje prijave
  • Trenutni odgovor putem SAP Service Clouda
  • Automatsko prosleđivanje prijava željenim timovima
  • Analiza sentimenta – otkrivanje zadovoljstva kupaca putem pozitivnih i negativnih osećanja

Slika prikazuje proces kupca koji je putem Twittera zatražio pomoć od svoje Banke, jer mu je ukraden novčanik. Izveštaj o eskalaciji se automatski kreira u SAP Service Cloud-u. Agent u tom momentu zna podatke o kupcu, vidi da je prijava hitnog prioriteta i kreće u proces blokade kartice.

Analiza

Upravljanje reklamacijama ne uključuje samo obradu i rešavanje pritužbi, već zahteva konstantno poboljšavanje internih procesa od strane zaposlenih. Poboljšanje je moguće samo razumevanjem trendova vaših aktivnosti u upravljanju pritužbama. Korišćenjem SAP Service Cloud s prilagodljivim nadzornim pločama i izveštavanjem, možete bolje organizovati svoje podatke i otkriti uvid u brzinu obrade reklamacija, učestalost pojavljivanja određenih pritužbi i druge ključne pokazatelje uspešnosti. SAP Service Cloud sistem, takođe će obezbediti bitne nadzorne ploče za svakog korisnika, imajući u fokusu kvalitet, rad tima, opterećenje predmeta i praćenje društvenih mreža.

Prednosti korišćenja SAP Service Cloud rešenja:

  • 66% manje poziva potrebnih za rešavanje problema korisnika
  • 20% brže rešavanje upita korisnika
  • 40% manje vremena za ispunjavanje zahteva za uslugu
  • 5x brže vreme prvog odgovora
  • 76% manje prijava kada se koristi s rešenjem SAP Knowledge Central

Bližimo se kraju 2021. godine, pandemija se nastavlja, a zahtevi korisnika iz dana u dan sve više jačaju. Svaka reklamacija, koja se izgubi u procesu i koja nije adekvatno rešena, predstavlja potencijalni rizik za nastajanje dodatnih problema i može dovesti do celokupnog nezadovoljstva kupaca. Kupci će uvek biti i uvek će ostati preduzećima primarni cilj bez obzira na vrstu poslovanja. Da biste saznali kako SAP Service Cloud pomaže organizacijama širom sveta u poboljšanju svog korisničkog iskustva, budite slobodni da nas kontaktirate!kontaktirati nas!